Die Herausforderungen für den B2B-Verkauf: Kundenbindung

Wenn wir ein Unternehmen aufbauen, setzen wir uns sofort mehrere Ziele. Hier sind zwei Hauptziele dieser Art:

1. Profitieren
2. Aufbau vertrauensvoller Beziehungen zum Kunden.

Besonderes Augenmerk sollte auf den zweiten Punkt gelegt werden, da der erste davon abhängt. Leider wird es nicht möglich sein, Loyalität als Projekt zu starten, aber es kann gewonnen werden. Das ist zwar nicht so einfach und Sie müssen Zeit und Mühe aufwenden.

Warum Kundentreue wichtig ist

Loyalität ist eine wirkungsvolle Marketingstrategie im Geschäftsleben. Jedes Unternehmen sollte in jeder Phase seiner Entwicklung danach streben, diesen Indikator zu steigern. Untersuchungen von Gallup zeigen, dass treue Kunden 23 % mehr ausgeben als der Durchschnittskunde.

Bedingungen zur Steigerung der Loyalität

Die Loyalität wird durch mehrere objektive Faktoren beeinflusst und nicht durch den subjektiven Eindruck „nur ein netter Verkäufer“.

1. Produkt

Das erste und wichtigste Kriterium ist natürlich ein Qualitätsprodukt. Wenn jemand Ihr Produkt nicht mag, greifen natürlich keine Werbetricks. Stimmen Sie zu, Sie werden wahrscheinlich keine Kunststoffverpackungen kaufen, wenn Sie Verpackungen aus biologisch abbaubarem Papier benötigen.

2. Service und Kundenbetreuung

Das zweite wichtige Kriterium ist der Pre- und Post-Sales-Service. Dabei handelt es sich um eine Unterstützung des Kunden bei der Kaufentscheidung: ehrliche und zeitnahe Beantwortung von Fragen, Angebot anderer (verwandter) Produkte, Unterstützung bei der Zahlungsauswahl usw.

3. „Wow“-Effekt

Im Prinzip reichen diese beiden Punkte völlig aus, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Experten empfehlen jedoch, nicht nur die Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen, sondern ihre Erwartungen zu übertreffen. “„Wow“-Effekt bedeutet, den Wunsch zu erraten und nette kleine Dinge für Ihre Kunden zu tun.

Arten der Kundenbindung

Es gibt drei Arten von Loyalität:

• Wahre Loyalität ist die emotionale Bindung eines Verbrauchers an eine Marke. Vielleicht die wertvollste Art von Loyalität, die es anzustreben gilt.
• Latente Loyalität – eine Person mag die Marke, tätigt aber keinen zweiten Kauf. Der Grund für das Fehlen eines Zweitkaufs liegt in der Regel entweder in finanziellen Engpässen oder in der langen Lebensdauer des Produkts.
• Falsche Loyalität – ein Produkt wird regelmäßig gekauft, es besteht jedoch keine emotionale Bindung. Das Problem besteht darin, dass der Kunde sich ohne viel Nachdenken an ihn wendet, wenn Ihr Konkurrent etwas Rentableres und Interessanteres anbietet.

Wenn der Käufer einmal einen Kauf getätigt hat, liegt ein Mangel an Loyalität vor. In diesem Fall ist es wichtig, am Service und der Qualität des Produkts zu arbeiten und die Konkurrenz zu studieren.

Phasen des Aufbaus der Kundenbindung

Dieser Prozess besteht aus mehreren Phasen.

1. Erster Kontakt

Der Verbraucher kam zum ersten Mal zu Ihnen. Vielleicht hat er gerade Ihre digitale Präsentation im Internet studiert, oder vielleicht hat kontextbezogene Werbung funktioniert. Der Kunde studiert das Angebot, bewertet die Leistung und bildet sich eine Meinung über Ihr Unternehmen. Darüber hinaus entwickeln sich Ereignisse nach einem der Szenarien:

• der Kunde kauft nichts;
• der Kunde verschiebt den Kauf;
• der Kunde kauft das Produkt jetzt.

Natürlich ist das erste Szenario das wahrscheinlichste, aber das bedeutet nicht, dass der Kunde verloren geht. Vielleicht benötigt er Ihr Produkt nicht dringend und wird später auf Sie zurückkommen. Dies wird er aber nur tun, wenn Ihre Konditionen besser sind als die Ihrer Mitbewerber.

Das zweite Szenario endet oft im Nichts, denn wenn das Produkt nicht gekauft wird, wird der Kunde es möglicherweise nie kaufen. Er kann zu Konkurrenten gehen und eine Entscheidung zu ihren Gunsten treffen.

Das dritte Szenario ist das erfolgreichste, da hier die Chance zur Kundenbindung besteht.

2. Erster Verzehr eines Produkts

Vielleicht ist dies der entscheidende Punkt, der darüber entscheidet, ob ein Kunde zu Ihnen zurückkehrt oder nicht. Dies hängt natürlich zunächst von der Qualität des Produkts ab und davon, ob die Erwartung mit der Realität übereinstimmt.

Vergessen Sie auch nicht das Serviceniveau. Auch wenn Ihr Produkt gut ist, Ihre Berater aber unhöflich und unhöflich sind, wird kein noch so hoher Qualitätsanspruch den Kunden dazu bringen, zu Ihnen zurückzukehren.

3. Wiederholte Besuche

Wenn der Verbraucher sowohl mit der Qualität des Produkts als auch mit der Qualität der Dienstleistung zufrieden ist, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er zu Ihnen zurückkehrt. Es ist wichtig, diesen Moment nicht zu verpassen: Bieten Sie Sonderangebote und persönliche Rabatte an. Zeigen Sie, dass Sie sich darum kümmern. Sorgen Sie dafür, dass dieser Kunde Sie gegenüber Ihren Mitbewerbern bevorzugt.

4. Verbundenheit mit dem Unternehmen

Natürlich ist die Treue nach dem ersten Kauf noch nicht gewonnen, aber Sie sind bereits auf dem richtigen Weg. Der Kunde weiß, dass er das richtige Produkt zu einem guten Preis und von hoher Qualität findet. Er wird sich (Konkurrenten) weniger umsehen und wird dauerhaft. Statistiken besagen, dass die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Verkäufe an solche Kunden 60-70 % beträgt.

5. Kundenbindung

Auch wenn Ihr Kunde schon seit Jahren bei Ihrem Unternehmen einkauft und grundsätzlich mit allem zufrieden ist, sollten Sie sich nicht entspannen. Im Gegenteil, Sie sollten ihn mit Sorgfalt umgeben: Bieten Sie Boni an, organisieren Sie ein Treueprogramm, machen Sie schöne Geschenke usw.

Denken Sie an eine wichtige Regel: Kundenbindung ist schwer zu gewinnen, aber leicht zu verlieren. Wenn sich die Qualität Ihres Produkts verschlechtert oder der Preis unangemessen steigt, wird selbst der treueste Kunde einfach abwandern.

So steigern Sie die Kundenbindung mit E-Mail-Newslettern

Es gibt genügend Methoden, um die Kundenbindung zu steigern. Angefangen von einem banalen Lächeln und „Dankeschön“ bis hin zu komplexen mehrstufigen Programmen. Die beliebteste Methode ist nach wie vor der E-Mail-Newsletter.

Mit dem E-Mail-Newsletter können Sie:

1. das Verbraucherverhalten untersuchen und Ihre Basis segmentieren

Um dem Klienten etwas Relevantes anzubieten, ist es wichtig, sein Verhalten, seine Bedürfnisse und Schmerzen zu analysieren. Nur wenn Sie diese Daten studieren und richtig analysieren, können Sie Verbraucher mit ähnlichen Interessen und Verhaltensweisen segmentieren und so spezifische Gruppen bilden.

2. Nachrichten für Kunden personalisieren

Wenn Sie einen Kunden mit Namen ansprechen, zeigen Sie Ihre Haltung ihm gegenüber. Er sieht, dass er dir wichtig ist. Solche persönlichen Briefe können in folgenden Fällen verwendet werden:

• Empfehlung eines Produkts auf der Grundlage der Kaufhistorie;
• Information, dass ein Produkt, für das sich der Kunde zuvor interessiert hat, jetzt im Angebot ist oder einen Preisnachlass erhalten hat;
• Gratulation zu persönlichen Feiertagen und Angebot eines Rabatts.

3. die Kommunikation spielerisch gestalten und Antrieb hinzufügen

Diversifizieren Sie langweilige Nachrichten mit Spielen, Videos usw. Vor allem, wenn es sich um Stammkunden handelt. Ein interessantes Spiel oder eine interessante Umfrage lässt bei den Kunden bestimmt keine Langeweile aufkommen.

4. in Ihren Newslettern einen Mehrwert schaffen

Ein langweiliger Newsletter landet zu 100 % im Spam. Versuchen Sie, in Ihren Briefen nützliche und wertvolle Informationen bereitzustellen: Ratschläge, etwas Geschichte, Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Produkt, Ratschläge zur Verwendung des Produkts usw.

5. Kunden nach ihrer Meinung fragen und ihre Vorlieben berücksichtigen

Mit dem Newsletter erfahren Sie viel über den Kunden sowie Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung. Bitten Sie in Ihren Briefen um eine Bewertung und Feedback. Mithilfe dieser Daten können Sie an Ihren Schwächen arbeiten und Ihre Stärken verbessern.

Abschluss

Leider oder nicht, Sie können die Loyalität und Liebe Ihrer Kunden nicht kaufen. Du kannst es nur verdienen. Es ist notwendig, ständig daran zu arbeiten, die Kundenbindung zu erhöhen: die Qualität des Produkts/der Dienstleistung überwachen, den Service verbessern, Stammkunden interessante Programme anbieten usw. Mit Kompass-Lösungen können Sie alle Ihre Arbeiten kompetent und funktional gestalten.